
Beleid tegen grensoverschrijdend gedrag
De meeste contacten met patiënten verlopen vriendelijk en met wederzijds respect, maar helaas worden wij in onze huisartsenpraktijk steeds vaker geconfronteerd met verbale agressie. Het gaat hier om stem verheffen, schelden, bedreigen of beledigen, of de verbinding verbreken. Voor diegene die deze agressieve uitlatingen moeten incasseren, onze assistentes, is dit zeer vervelend en bedreigend. Het gaat ten koste van het werkplezier en het gevoel van veiligheid. En het doet forse afbreuk aan waar wij voor proberen te staan: persoonlijke en patiëntgerichte zorg bieden.
Wij vinden agressief gedrag onacceptabel
Wij willen een agressief voorval niet zomaar laten passeren. Wij hebben daarom een agressieprotocol en voeren per 2024 een zogenaamd ‘lik-op-stuk’-beleid.
Wanneer wordt het agressieprotocol gebruikt?
Agressie -fysiek of verbaal- accepteren we niet. Alle voorvallen waarbij onze medewerkers zich beledigd of bedreigd voelen, op welke wijze dan ook, worden in het medisch dossier vastgelegd en in ons team besproken. Vervolgens wordt beoordeeld welke maatregelen genomen moeten worden.
Dit kan betekenen dat er van de betreffende patiënt excuses verlangd worden, alvorens er weer volledige zorg geleverd wordt, of dat er besloten wordt hem of haar niet langer als patiënt te accepteren. Dat laatste gebeurt wanneer iemand steeds opnieuw de fout ingaat of als er zeer ernstige bedreigingen plaatsvinden, al dan niet met lichamelijk geweld of dreiging daarmee. Wij zullen in dat geval ook aangifte bij de politie doen. Tot het moment dat deze patiënt een andere huisarts heeft wordt er alleen spoedeisende zorg geleverd.
Wij hopen natuurlijk dat het zover niet zal komen. Een wederzijds respectvolle relatie tussen patiënt en hulpverlener achten wij van het grootste belang en de normaalste zaak van de wereld.
Hoe wel om te gaan met meningsverschil en boosheid?
Wanneer u zich ziek voelt of wanneer iemand die u dierbaar is ziek is, u niet direct op ons spreekuur terecht kan terwijl u dat verwacht had, of de wachttijd bij de GGZ instelling of specialist groot is en u met veel klachten rond loopt, bent u misschien wat ongeduldiger en sneller boos, teleurgesteld of geprikkeld. Of als u het gevoel heeft van het kastje naar de muur te worden gestuurd is dat heel frustrerend. Dat begrijpen wij heel goed. Wij werken elke dag met en voor (zieke) mensen, en hebben óók te maken met wachttijden bij instellingen waarnaar wij verwijzen, en worden soms overladen met vragen en verzoeken van patiënten of andere hulpverleners. En ook wij zijn mensen en kunnen als hulpverlener inschattingen maken die achteraf gezien niet goed of passend waren Ook wij kunnen iets vergeten te doen wat was afgesproken. En wij mogen ook ‘nee’ zeggen als wij van mening zijn dat een verzoek of vraag niet bij ons thuis hoort (de zogenaamde oneigenlijke hulpvragen) en u (terug) verwijzen naar de persoon of instantie die uw vraag moet beantwoorden of uw probleem zou moeten oplossen.
Als er dingen anders lopen dan u had verwacht of gewenst, of als u het niet eens bent met de aangeboden zorg, dan kunnen we daar over praten. Dat is in uw belang, en ook in dat van ons. Wij kunnen ervan leren, en u kan wellicht meer begrip krijgen als wij uitleg geven. Dus wanneer u boos, teleurgesteld of geïrriteerd bent over iets, vraag dan op een respectvolle/nette manier om verduidelijking. Of ga in gesprek met de assistente of de huisarts, wel graag apart en liever niet aan de balie. Wij zoeken dan samen met u naar oplossing of leggen u uit waarom wij een bepaald beleid volgen.
Gevolgen grensoverschrijdend gedrag voor de patiënt
In onze praktijk wordt een denkbeeldige gele en rode kaart gehanteerd bij grensoverschrijdend gedrag. De gele kaart geldt als een officiële waarschuwing richting de patiënt. De rode kaart kan direct uitgedeeld worden in zeer ernstige situaties, maar doorgaans volgt deze op een gele kaart, die voor een eerder incident was gegeven. Wij noteren deze fictieve kaarten in uw dossier onder de episode ‘grensoverschrijdend gedrag in de praktijk’.
Een rode kaart houdt in dat de praktijk de behandelingsovereenkomst met betrokkene beëindigd. Hierbij volgen wij uiteraard de regels zoals vastgelegd in de Wet op de Geneeskundige Behandelovereenkomst (WGBO) en laten wij ons zo nodig bijstaan door een jurist.